PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kini tidak lagi dipandang hanya sebagai penyedia perjalanan berbasis rel. Transformasi layanan yang konsisten membuat KAI disebut sebagai salah satu tolok ukur pelayanan publik di Indonesia.
Perubahan itu terasa bukan hanya di stasiun dan di dalam gerbong, tetapi juga pada cara berbagai sektor melihat standar layanan yang rapi, efisien, dan dekat dengan kebutuhan pengguna.
Standar baru yang dibaca dari konsistensi
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai komitmen jangka panjang menjadi faktor penting di balik posisi KAI saat ini. Dalam podcast “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV, ia menyebut konsistensi KAI dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak pihak menjadikannya sumber inspirasi.
Menurut Djoko, kualitas itu tidak lahir dari satu inovasi besar, melainkan dari pembenahan yang berjalan terus-menerus. KAI dinilai berhasil membangun kepercayaan publik lewat sistem layanan yang makin tertata dan berfokus pada pengalaman pelanggan.
Transportasi publik Indonesia ikut naik kelas
Djoko juga menilai transportasi publik Indonesia kini mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Ia melihat layanan yang tertib dan efisien sebagai bukti bahwa operator di Indonesia dapat mengelola pelayanan publik dengan standar yang semakin kuat.
Ia menyoroti pula kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia yang ikut mendukung kualitas layanan. Dalam perbandingan yang ia sebutkan, di beberapa kota besar dunia seperti Paris masih ada penumpang yang menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket.
Fenomena serupa disebut relatif jarang terjadi di Indonesia. Kondisi itu menunjukkan bahwa kualitas layanan publik tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga pada budaya pengguna yang semakin tertib.
Fasilitas yang mengikuti kebutuhan masyarakat
Salah satu keunggulan KAI yang disorot adalah kemampuannya membaca kebutuhan sosial dan budaya masyarakat. Djoko mencontohkan penyediaan musala di berbagai stasiun yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas memadai.
Kehadiran fasilitas itu menunjukkan bahwa layanan KAI tidak berhenti pada urusan operasional. KAI juga merancang layanan dengan mempertimbangkan kebiasaan dan kebutuhan penumpang di Indonesia, sesuatu yang disebutnya tidak banyak ditemukan di negara lain.
Digitalisasi yang membuat perjalanan lebih personal
Transformasi KAI juga terlihat dari penguatan layanan digital. Langkah ini membuat proses perjalanan lebih praktis dan membantu penumpang mendapatkan pengalaman yang lebih nyaman sejak tahap pemesanan hingga perjalanan berlangsung.
Salah satu inovasi yang menonjol adalah fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI. Fitur ini dirancang untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpang perempuan dalam perjalanan kereta api antarkota.
Melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan atau NIK, sistem dapat mendeteksi gender pengguna secara otomatis. Penumpang perempuan kemudian bisa memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan, sehingga layanan terasa lebih personal dan relevan.
Jakarta ikut memberi contoh
Djoko juga menilai sistem transportasi publik di Jakarta telah berkembang menjadi benchmark bagi pemerintah daerah maupun operator transportasi di wilayah lain. Pengelolaan sistem metro di Jakarta dinilai menunjukkan praktik yang baik dan membuktikan bahwa Indonesia tidak selalu harus mencari referensi ke luar negeri.
Penilaian itu memperkuat gambaran bahwa standar pelayanan publik yang baik dapat lahir dari dalam negeri. Dalam konteks tersebut, KAI disebut menjadi salah satu contoh nyata bahwa layanan yang dibangun secara konsisten bisa berkembang menjadi rujukan lintas sektor.
Kepercayaan publik yang tumbuh dari pembenahan layanan, inovasi digital, dan perhatian pada kebutuhan sosial membuat KAI kini dipandang lebih jauh dari sekadar penyedia perjalanan antarkota. Posisi itu menegaskan bahwa layanan publik yang dirancang dengan konsisten dapat berubah menjadi tolok ukur baru bagi institusi lain di Indonesia.