Lazada Indonesia sedang mendorong standar baru layanan eCommerce di tanah air lewat kombinasi kecerdasan buatan dan empati manusia. Arah itu menguat setelah Lazada meraih predikat “Excellent” pada Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026.
Penghargaan tersebut menegaskan bahwa layanan pelanggan kini dinilai bukan hanya dari kecepatan, tetapi juga dari akurasi, transparansi, dan sentuhan yang tetap terasa manusiawi. Di tengah persaingan layanan digital yang makin ketat, pendekatan ini membuat Lazada tampil sebagai salah satu tolok ukur baru.
Standar penilaian yang ketat
CCSEA 2026 diselenggarakan oleh Majalah Marketing bersama CARRE sebagai konsultan independen. Penilaiannya menggunakan tiga indikator utama, yaitu Access, System & Procedure, dan People.
Kerangka itu membuat penghargaan ini dipandang sebagai ukuran penting kualitas layanan lintas industri. Lazada dinilai kuat pada ketiga aspek tersebut, terutama dalam membangun proses yang efisien tanpa membuat pelanggan terjebak prosedur yang berbelit.
AI mempercepat respons pelanggan
Salah satu penggerak utama ada pada chatbot pintar bernama CLEO. Teknologi AI mandiri ini dirancang untuk menangani ribuan pertanyaan rutin secara bersamaan dalam hitungan detik.
Di luar CLEO, Lazada juga menggunakan Agen AI untuk pelacakan pengiriman dan refund otomatis. Langkah ini memangkas proses penyelesaian kendala yang sebelumnya bisa berlangsung berhari-hari menjadi jauh lebih singkat, bahkan hanya dalam hitungan menit.
Mesin dan manusia tetap dipadukan
Meski mengandalkan otomasi, Lazada tidak menghapus peran agen manusia. Perusahaan menyediakan Priority Lane bagi pelanggan setia kategori Platinum agar bisa langsung berbicara dengan agen manusia saat menghadapi kendala yang lebih kompleks.
Model ini menunjukkan pembagian kerja yang seimbang antara mesin dan tim operasional. AI menangani kasus yang berulang dan bersifat massal, sementara manusia fokus pada masalah yang memerlukan penilaian dan empati lebih tinggi.
Penyelesaian di kontak pertama
Lazada juga menjalankan program “Once & Done” untuk memastikan masalah selesai dalam satu kali kontak. Lebih dari 80% kendala pelanggan disebut berhasil ditangani pada kontak pertama tanpa perlu eskalasi berulang.
Bagi pengguna, pendekatan ini mengurangi waktu terbuang dan mempercepat penyelesaian masalah. Bagi perusahaan, skema ini menunjukkan tim layanan pelanggan mendapat wewenang dan pelatihan untuk mengambil keputusan cepat di lapangan.
Empati jadi pembeda layanan
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menyebut penghargaan ini menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus menembus batas inovasi layanan. Ia menegaskan Lazada tetap berkomitmen mempertahankan sentuhan manusia agar setiap interaksi memberi rasa aman dan kepercayaan.
Arah itu menjadi penting karena pengalaman pelanggan di eCommerce kini ditentukan oleh dua hal sekaligus. Kecepatan penyelesaian masalah harus berjalan bersama rasa dihargai, terutama saat konsumen menghadapi persoalan yang sensitif dan membutuhkan respons yang tepat.
