Belanja online kini menjadi salah satu dari tiga sektor yang paling sering diadukan konsumen kepada Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). Posisi ini menyoroti risiko transaksi digital yang dapat berujung pada kerugian finansial, bukan sekadar ketidakpuasan atas barang yang diterima.
Biaya tersembunyi dan ulasan palsu menjadi dua persoalan yang disorot dalam perdagangan melalui sistem elektronik. Keduanya berpotensi membuat konsumen mengambil keputusan pembelian berdasarkan informasi atau nilai pembayaran yang tidak sepenuhnya dipahami sejak awal.
Jasa keuangan, perumahan, dan perdagangan melalui sistem elektronik secara gabungan menyumbang sekitar 64% dari seluruh pengaduan yang diterima BPKN. Tiga sektor tersebut berkaitan langsung dengan kebutuhan harian masyarakat, dari pembiayaan hingga transaksi pembelian rumah dan produk digital.
Pengaduan Menjangkau Transaksi Sehari-hari
Ketua BPKN Muhammad Mufti Mubarok menyebut lembaganya menerima 12.051 pengaduan masyarakat sepanjang 2017 hingga Juli 2026. Data tersebut dihimpun melalui sistem pengaduan konsumen BPKN.
Besarnya jumlah laporan menunjukkan masalah konsumen telah menyebar ke berbagai bidang kehidupan sehari-hari. Persoalan yang masuk tidak lagi hanya terjadi pada satu jenis pelaku usaha maupun satu pola transaksi tertentu.
| Sektor | Persoalan yang Disorot |
|---|---|
| Jasa keuangan | Kerugian penggunaan paylater dan penipuan investasi |
| Perumahan | Transaksi jual beli rumah yang tidak sesuai |
| Perdagangan online | Biaya tersembunyi, ulasan palsu, dan persoalan social commerce |
Perdagangan melalui sistem elektronik mencakup e-commerce serta social commerce yang makin lazim dipakai masyarakat. Dalam transaksi tersebut, konsumen melaporkan adanya hidden cost atau biaya yang tidak terlihat pada tahap awal pembelian.
Biaya tambahan yang baru muncul menjelang pembayaran dapat membuat nilai akhir transaksi berbeda dari perkiraan pembeli. Situasi ini menjadi penting karena konsumen seharusnya memahami seluruh komponen biaya sebelum menyelesaikan pesanan.
Selain itu, fake review atau ulasan palsu dapat membentuk gambaran keliru mengenai kualitas produk maupun kredibilitas penjual. Ulasan semacam itu berisiko memengaruhi pilihan konsumen saat membandingkan barang di platform digital.
Kerugian yang Teridentifikasi
BPKN memperkirakan nilai kerugian konsumen dari berbagai pengaduan sepanjang 2025 mencapai sekitar Rp 1 triliun. Hingga Juli 2026, nilai kerugian yang berhasil diidentifikasi tercatat sebesar Rp 19,81 miliar.
Angka tersebut memperlihatkan bahwa pengaduan tidak selalu berhenti pada keluhan layanan atau pengalaman transaksi yang buruk. Sejumlah kasus berkaitan langsung dengan dampak keuangan yang harus ditanggung masyarakat.
Di sektor jasa keuangan digital, penggunaan paylater turut menjadi salah satu sumber kerugian yang diperhatikan BPKN. Penipuan investasi juga masuk dalam persoalan yang banyak disampaikan masyarakat melalui mekanisme pengaduan.
Masalah di sektor perumahan tidak kalah signifikan karena menyangkut transaksi jual beli rumah yang tidak sesuai. Sementara itu, perkembangan perdagangan digital membuat perlindungan konsumen perlu menjangkau pola transaksi yang terus berubah.
Dorongan Sistem Perlindungan yang Lebih Kuat
Menurut Mufti, perlindungan konsumen perlu diperkuat melalui kebijakan yang menyeluruh, mulai dari regulasi hingga mekanisme penyelesaian pengaduan. Langkah tersebut juga mencakup penguatan kelembagaan, edukasi konsumen, dan kolaborasi lintas sektor.
“Arah penguatan perlindungan konsumen nasional menjadi fokus BPKN ke depan melalui rekomendasi kebijakan berbasis bukti, membangun konsumen yang berdaya, memperkuat sistem penyelesaian pengaduan konsumen, memperkuat kolaborasi nasional, serta menguatkan kelembagaan perlindungan konsumen,” ujar Mufti, seperti dikutip Beritasatu.com.
BPKN turut mendorong percepatan pengesahan Rancangan Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang baru. Upaya itu diarahkan untuk memperkuat kepastian hukum dan menyesuaikan perlindungan konsumen dengan perubahan zaman.
Mufti menilai dukungan anggaran yang memadai serta kelembagaan yang lebih kuat dapat meningkatkan efektivitas penyelesaian pengaduan secara adil. Sinergi antara kementerian, pelaku usaha, dan masyarakat juga dipandang penting untuk membangun ekosistem perlindungan konsumen yang terpadu.