PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyiapkan pemulihan layanan Kereta Api Jarak Jauh secara bertahap mulai Kamis, 30 April 2026. Langkah ini dilakukan sambil tetap menempatkan keselamatan penumpang dan kesiapan operasional sebagai prioritas utama.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan masih ada sejumlah perjalanan yang mengalami keterlambatan selama masa penyesuaian pola operasi. KAI menjalankan proses pemulihan dengan hati-hati agar perjalanan kembali berjalan aman dan terkendali.
Layanan kembali dinormalkan secara bertahap
Pemulihan operasional ini menandai kembalinya layanan KA Jarak Jauh ke pola normal setelah penyesuaian yang dilakukan sebelumnya. KAI menekankan bahwa proses tersebut tidak dilakukan sekaligus, melainkan bertahap sesuai kondisi di lapangan.
Pendekatan itu dipilih agar seluruh perjalanan bisa kembali berlangsung dengan stabil. Di sisi lain, perusahaan tetap menjaga agar gangguan lanjutan tidak menambah risiko bagi pelanggan.
Refund penuh untuk pelanggan terdampak
Selama proses pemulihan, KAI juga menegaskan perlindungan terhadap hak pelanggan tetap menjadi perhatian utama. Hingga 29 April 2026 pukul 17.00 WIB, sebanyak 13.027 tiket KA Jarak Jauh yang terdampak kejadian di Bekasi Timur telah berhasil dikembalikan dananya.
Anne menyampaikan bahwa KAI memberikan pengembalian bea tiket sebesar 100 persen di luar bea pesan. Kebijakan ini berlaku bagi pelanggan yang membatalkan perjalanan karena keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, atau memilih tidak menggunakan kereta pengganti maupun moda lanjutan.
Ketentuan refund juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan atau connecting, serta tiket layanan KAI Group yang berada dalam satu kode booking dan ikut terdampak. Dengan demikian, pelanggan yang berada dalam skema perjalanan terhubung tetap mendapat perlindungan yang sama.
Penumpang bisa lanjut tanpa biaya tambahan
Bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan menggunakan kereta pengganti pada kelas yang sama atau lebih tinggi, KAI tidak mengenakan biaya tambahan. Jika perjalanan tidak dapat diteruskan sampai stasiun tujuan, perusahaan akan mengupayakan moda lanjutan agar pelanggan tetap bisa mencapai tujuan akhir.
Dalam kondisi tersebut, refund tetap diberikan penuh kepada pelanggan yang memilih tidak melanjutkan perjalanan. Kebijakan ini menjadi bagian dari upaya KAI menjaga hak penumpang di tengah pemulihan layanan yang masih berlangsung.
Cara pengajuan pengembalian tiket
Pengajuan refund dapat dilakukan di loket stasiun dengan membawa boarding pass atau e-boarding untuk diverifikasi. Dana akan dikembalikan melalui tunai atau transfer, tergantung kanal layanan yang digunakan saat proses pengajuan.
Pelanggan juga dapat menghubungi Contact Center 121 dengan menyiapkan kode booking dan data identitas. Untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan, proses pengembalian juga tersedia melalui aplikasi Access by KAI.
Batas pengajuan refund diberikan sampai 7 hari sejak jadwal keberangkatan. Setelah pembatalan diproses, pencairan dana diupayakan selesai maksimal 1 x 24 jam.
Bagasi juga ikut diganti penuh
Selain bea tiket, pengembalian bea bagasi juga diberikan penuh apabila pelanggan tidak jadi melakukan perjalanan. KAI meminta maaf atas ketidaknyamanan yang masih dirasakan pelanggan selama masa pemulihan layanan berlangsung.
Perusahaan menyatakan terus berupaya agar operasional kembali berjalan normal dan hak pelanggan tetap terpenuhi. Untuk informasi lebih lanjut, pelanggan dapat menghubungi Contact Center KAI 121 atau kanal resmi perusahaan.
