Transformasi layanan PT Kereta Api Indonesia (KAI) mulai menunjukkan hasil yang terasa langsung di penumpang. Sepanjang Januari-Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya.
Kenaikan itu memperlihatkan bahwa perubahan di KAI bukan sekadar soal tampilan stasiun. Pembenahan internal, peremajaan armada, dan digitalisasi layanan ikut membentuk pengalaman perjalanan yang jauh berbeda dari masa lalu.
Pembenahan dari dalam lebih dulu
Akademisi sekaligus pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai perubahan KAI dimulai dari pembenahan internal sebelum menyentuh pelanggan. Menurut dia, langkah seperti itu lebih efektif ketimbang perubahan yang hanya terlihat di permukaan.
Djoko menyebut sterilisasi stasiun dan peningkatan kualitas fasilitas sebagai bagian dari transformasi yang kini mulai menunjukkan hasil. Dukungan pelanggan, menurut dia, ikut menguat karena perubahan itu dirasakan langsung dalam perjalanan.
| Indikator | Data | Keterangan |
|---|---|---|
| Periode layanan | Januari-Maret 2026 | Periode yang disorot KAI |
| Jumlah pelanggan | Lebih dari 128 juta | Naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya |
Pengalaman perjalanan ikut berubah
Perubahan layanan KAI juga mendapat perhatian dari Taufik Effendi, travel content creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai pembaruan KAI bukan hanya terlihat pada fisik stasiun, tetapi juga pada kualitas layanan yang terus berkembang.
Taufik mengaku mengikuti perkembangan KAI sejak masih sekolah. Karena itu, ia merasakan sendiri perubahan besar pada kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, dan pelayanan yang kini jauh lebih baik dibanding beberapa tahun lalu.
“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik Effendi.
Armada ikut diperbarui
Komitmen KAI tidak berhenti pada pembenahan fasilitas dan sistem layanan. Perusahaan juga menjalankan program peremajaan besar-besaran terhadap unit lokomotif dan unit kereta.
Langkah itu menegaskan bahwa transformasi KAI bergerak di banyak sisi sekaligus. Fokusnya tetap pada pelanggan, mulai dari organisasi internal, infrastruktur, hingga pengalaman perjalanan yang diterima penumpang.
Jejak perubahan dari era manual ke digital
Perjalanan transformasi KAI juga diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya di kantor MCorp, Office 88, Kota Kasablanka. Museum itu menampilkan fase awal KAI yang berfokus pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur kereta.
Pada fase awal tersebut, stasiun masih terbuka tanpa sistem digital. Tiket kertas manual menjadi satu-satunya akses, sementara pengalaman pelanggan belum menjadi perhatian utama.
Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai bergerak ke pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, dan pembenahan sistem stasiun menjadi titik balik penting.
Transformasi kemudian berlanjut ke digitalisasi awal lewat aplikasi KAI Access, penggunaan QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital. Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan dengan teknologi prediktif dan personalisasi.
Fitur seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan real-time, dan loyalty program menjadi standar baru yang menandai arah perubahan layanan KAI berikutnya.
Pembaruan yang berjalan dari organisasi hingga teknologi itu membuat kereta api semakin dipilih masyarakat, bukan hanya karena efisiensi, tetapi juga karena kenyamanan yang kini jauh lebih terasa.
