Seorang pelanggan Verizon yang sudah berlangganan lebih dari 21 tahun mengalami kejadian yang sulit dibayangkan. Ponsel pengganti refurbish yang ia terima tiba-tiba reset ke pengaturan pabrik, lalu menghapus seluruh data pribadinya.
Yang membuat kasus ini semakin pelik, perangkat tersebut belakangan diketahui berada di bawah kendali sistem Mobile Device Management atau MDM milik perusahaan. Akibatnya, pemilik ponsel tak bisa lagi masuk normal ke akun Google maupun Samsung untuk memulihkan isi perangkat.
Awal masalah yang justru makin rumit
Masalah ini bermula saat pelanggan itu mengeluh soal konektivitas 5G yang buruk. Ia kemudian mengirim ponselnya ke Verizon untuk diagnosis perangkat keras, setelah pihak dukungan menyebut ada kemungkinan gangguan perangkat lunak dan cacat manufaktur.
Perangkat yang dikirim sebagai pengganti ternyata bukan unit baru, melainkan ponsel refurbish yang sempat terkirim ke alamat orang tuanya di New York, bukan ke alamatnya di California. Verizon disebut menegaskan bahwa unit itu sudah lolos “150-point” checklist, dan ia pun akhirnya memakainya.
Namun, masalah koneksi tidak membaik. Dalam percakapan berikutnya, penasihat layanan lain malah menyebut gangguan bisa berasal dari network extender di area tersebut, sehingga alasan awal penggantian ponsel ikut dipertanyakan.
Reset jarak jauh dan data yang hilang
Setelah penggantian perangkat, ia mengaku melihat semakin banyak pembaruan keamanan dan restart berulang. Pada satu titik, ponsel itu restart sendiri lalu kembali ke setelan pabrik, sehingga kontak, foto, video, dan kenangan pribadi ikut lenyap.
Upaya masuk kembali ke akun Google dan Samsung tidak berhasil karena perangkat terus meminta agar ia menghubungi administrator TI. Dukungan Verizon awalnya tidak memahami masalah tersebut dan sempat menyarankan agar ia menghubungi Samsung.
Ia kemudian mendatangi toko fisik Verizon karena ponsel itu juga mengganggu pekerjaannya. Di sana, manajer toko sempat meragukan bahwa perangkat tersebut benar-benar berasal dari Verizon dan bahkan menduga ponsel itu hasil pembelian dari eBay atau barang curian.
Setelah diperiksa lebih jauh, manajer toko menyimpulkan perangkat itu tampak seperti unit demo toko yang belum dibersihkan dengan benar. Penelusuran lanjutan juga menunjukkan ponsel tersebut dikelola oleh BricTECH, penyedia suite MDM untuk Verizon.
Kompensasi terbatas dan status perkara ditutup
Selama hampir lima jam di toko, pelanggan itu tetap mencoba menghubungi beberapa penasihat layanan lewat telepon. Ia sempat ditawari perangkat baru sambil menunggu pengiriman unit lain, tetapi data yang hilang disebut tidak bisa dikembalikan.
Dalam rangkaian panggilan selama beberapa minggu, ia justru diberi tahu bahwa ponsel aslinya sebenarnya tidak bermasalah dan tidak perlu diganti sejak awal. Penyebab koneksi lambat disebut berasal dari lokasi rumahnya yang masuk kategori “Marginal Service Zone”, atau area dengan cakupan sinyal lemah.
Seorang penasihat layanan kemudian menawarkan kredit $400 atas pengalaman buruk itu, sekaligus menyarankan agar ia mengajukan keluhan ke Better Business Bureau dan FCC. Ia juga diminta menghubungi tim Executive Relations, lalu akhirnya ditawari ponsel refurbish lain setelah menunggu sekitar sepekan untuk tersambung dengan penasihat eksekutif.
Dalam email susulan, agen Verizon menyebut kasus itu “unprecedented” dan menegaskan bahwa pelanggan tersebut sudah menerima kompensasi maksimal $400. Verizon juga mengatakan tidak berhak atas tambahan lain, bahkan mempersilakan ia berpindah operator jika mau.
Data pribadi terkunci, pemulihan tetap sulit
Ketika pelanggan itu meminta data pribadi yang tersimpan di perangkat yang terkunci MDM, Verizon disebut awalnya mengatakan informasi itu hanya bisa diberikan melalui perintah hukum. Ia menilai California Consumer Privacy Act seharusnya mewajibkan perusahaan mengungkap data pribadi yang mereka simpan.
Ia juga merujuk pada California’s Invasion of Privacy Act atau CIPA, yang menurutnya dapat membuka peluang kompensasi $5.000. Di sisi lain, Verizon sempat menawarkan penghapusan kewajiban pembayaran tagihan seluler untuk meredakan sengketa, tetapi tawaran itu ditolak.
Peluang memulihkan data tampak kecil sejak awal. Sebuah toko uBreakiFix yang disarankan oleh penasihat Verizon menyebut pemulihan tidak akan mungkin dilakukan selama perangkat masih terkunci oleh MDM.
Verizon juga disebut masih mencari ponsel asli pelanggan itu di gudang, tetapi belum menemukannya. Sementara itu, kualitas layanan yang diterimanya tetap buruk dan ia harus berkendara beberapa blok terlebih dulu sebelum koneksi benar-benar berfungsi.