Customer Experience

BNI sedang mendorong perubahan besar di balik layanan nasabahnya. Melalui CX100 Danantara, bank pelat merah ini memperkuat budaya kerja, kapabilitas karyawan, dan proses bisnis agar pengalaman nasabah terasa lebih relevan. Inisiatif itu tidak berhenti pada perbaikan teknologi. BNI menempatkan transformasi budaya sebagai fondasi, sejalan dengan target membangun organisasi yang lebih customer-centric dan siap menghadapi kebutuhan masa depan. CX100 Danantara dorong perubahan lintas fungsi CX100 Danantara merupakan program Danantara Indonesia untuk meningkatkan kualitas customer experience di lingkungan BUMN. Program ini menekankan perubahan lewat penguatan budaya perusahaan, peningkatan kemampuan insan perusahaan, penyempurnaan proses bisnis, dan pemanfaatan teknologi secara terintegrasi. BNI ikut terlibat aktif dengan membentuk tim lintas fungsi yang mencakup People & Communication, Technology, Business Process, Operations & Services, serta Voice of Customer. Pendekatan ini menunjukkan bahwa transformasi layanan digarap dari banyak sisi, bukan hanya dari perangkat digital. Direktur Human Capital & Compliance BNI, Munadi Herlambang, menegaskan bahwa perubahan yang dijalankan perseroan tidak semata berfokus pada bisnis dan teknologi. Ia menyebut transformasi juga diarahkan pada pembangunan budaya kerja yang kuat dan pengalaman nasabah yang lebih baik. Budaya kerja jadi fondasi layanan BNI menempatkan transformasi budaya sebagai bagian penting untuk mewujudkan visi menjadi lembaga keuangan global terpercaya yang unggul dalam inovasi dan kinerja berkelanjutan. Arah itu tetap bertumpu pada nilai dan jati diri perusahaan yang terangkum dalam semangat Swadharma Bhakti Nagara. Perseroan memandang pengalaman nasabah sebagai fondasi utama pengembangan bisnis. Karena itu, CX100 Danantara dipakai untuk memperkuat budaya layanan agar lebih responsif, adaptif, dan terintegrasi dengan kebutuhan nasabah di berbagai segmen. Munadi juga menegaskan bahwa People & Culture menjadi dasar pencapaian visi BNI. Dengan begitu, transformasi bisnis harus berjalan beriringan dengan perubahan budaya yang kuat. Tiga fokus strategis yang sedang dikejar BNI Dalam mendukung transformasi dan pencapaian visi perusahaan, BNI menempatkan tiga peran strategis sebagai prioritas. Pertama, BNI memperkuat posisinya sebagai mitra strategis pertumbuhan ekonomi Indonesia melalui layanan keuangan dan solusi digital untuk nasabah domestik maupun internasional. Peran itu juga selaras dengan posisi BNI sebagai salah satu gerbang investasi dan bisnis Indonesia ke pasar global. Dengan jaringan dan kapabilitas yang terus diperkuat, BNI berupaya menghadirkan layanan yang relevan bagi kebutuhan nasabah lintas negara. Kedua, BNI mendorong transformasi digital dan inovasi lewat pengembangan kapabilitas digital yang lebih kuat. Langkah ini mencakup solusi untuk nasabah, peningkatan produktivitas dan efisiensi melalui otomatisasi proses bisnis, serta pengembangan layanan omnichannel yang terintegrasi. Ketiga, BNI memperkuat posisinya sebagai mitra keuangan utama bagi seluruh segmen nasabah. Perseroan terus mengembangkan solusi keuangan yang lebih personal dan terhubung untuk nasabah korporasi, institusi, UMKM, maupun individu. Marga Budaya BNI terus diinternalisasikan BNI menilai keberhasilan transformasi bisnis tidak hanya bergantung pada teknologi dan produk. Faktor budaya kerja dan kualitas pengalaman nasabah juga memegang peran penting dalam menjaga daya saing perusahaan. Karena itu, BNI terus menginternalisasikan Marga Budaya BNI yang terdiri atas tiga pilar, yakni SEVA atau The Way We Serve, KARYA atau The Way We Perform, dan RAKSA atau The Way We Protect. Ketiga pilar ini diwujudkan dalam semangat “Melayani Sepenuh Hati, Berani Berkarya, Bijak Menjaga”. Nilai tersebut diarahkan agar insan BNI memberikan layanan yang lebih empatik, profesional, inovatif, serta tetap menjaga integritas dan prinsip kehati-hatian. Dengan penguatan budaya perusahaan, peningkatan kapabilitas SDM, change management yang berkelanjutan, dan partisipasi dalam CX100 Danantara, BNI menegaskan komitmen membangun organisasi yang semakin customer-centric, inovatif, dan tangguh dalam mendukung pertumbuhan ekonomi nasional. Source: finansial.bisnis.com

BNI Ubah Budaya Layanan Lewat CX100 Danantara, Wajah Customer Experience Mulai Baru